Para las personas adultas mayores, acudir a una afore puede ser una experiencia complicada: desde problemas accesibilidad en la sucursal, de visibilidad en las pantallas o hasta el escaneo de sus huellas digitales, un paso esencial para comprobar su identidad y acceder a su cuenta.
Aunque parecen situaciones muy particulares, no lo son. De acuerdo con Oscar Rosado, presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), 57% de las quejas presentadas hacia las afores corresponden de personas adultas mayores. Las administradoras han implementado acciones para asegurar una atención adecuada, ¿cuáles son?
En el marco del Día del Adulto Mayor y del Día del Abuelo, celebrados el 28 de agosto, vale la pena mencionar cuáles son estas estrategias.
Desde 2022, la Condusef cuenta con un protocolo sobre atención especial para esta población, basado en 10 principios básicos:
Trato digno y respetoso
Atención igualitaria y libre de discriminación
Atención preferente y prioritaria
Debido acceso a medios de atención adecuados y específicos (sea físico, electrónico, telefónico)
Asistencia y acompañamiento específico
Implementación de trámites simplificados
Brindar educación financiera adecuada de forma permanente
Inclusión financiera
Dar certeza jurídica a los productos y servicios contratados
Protección de los datos personales
El objetivo es promover el respeto de los derechos humanos de las personas mayores, así como invitar a las instituciones para que mejoren la atención al cliente. No estaba particularmente dirigido a las afores, sino al sector financiero en México.
"El protocolo comenzó a proponerse a bancos, aseguradoras y afores hace cuatro años. Actualmente participan siete afores, seis bancos, siete compañías de seguros, una sociedad financiera de objeto múltiple y una aseguradora de pensiones", destacó Oscar Rosado.
Las instituciones que ya adoptaron el protocolo son reconocidas con la insignia "Compromiso en la Atención a las Personas Adultas Mayores", que es visible en el Buró de Entidades Financieras y considerada por la Condusef para elaborar el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU).
Portar la insignia requiere de acciones concretas. Para Adolfo Arditti, director ejecutivo de Experiencia al Cliente, Canales y Marca en Afore Sura, y Jorge Meléndez Barrón, titular de la Unidad Planeación y Evaluación de Afore XXI Banorte, la estrategia atiende tres aspectos esenciales: atención al cliente, infraestructura y tecnología.
Por ley, los asesores reciben capacitación para resolver las dudas y trámites de los cuentahabientes, sea la edad que sea, pero sí dar mayor apoyo a las personas mayores.
"Una persona adulta mayor normalmente requerirá una atención más pausada, una mayor explicación de los temas y dedicarle el tiempo necesario para resolver sus dudas y llevar a cabo el trámite u orientación adecuadamente", comentó Adolfo Arditti.
Esto se traduce en acciones concretas como dedicar el tiempo necesario para la captura de las huellas digitales, usar un lenguaje más simple al explicar, o imprimir todos los documentos que requiera el usuario para tener más confianza en los procesos que está realizando.
La atención preferencial también forma parte de este aspecto, sea presencial como en otros canales de comunicación, como por vía telefónica.
"Cuando la institución identifica que quien está hablando tiene 60 años o más, pueda pasar directamente a un esquema de atención y no tenga que marcar una gran cantidad de números", explicó el titular de Condusef.
"También reorganizamos el servicio para disminuir los tiempos de espera. Dividimos los turnos de atención entre clientes con alguna discapacidad física y adultos mayores, y esta reorganización ayudó a reducir los tiempos", señaló Jorge Meléndez.
Es más común que las personas mayores acudan de manera presencial a realizar trámites o a consultar información, por lo que el estado de las sucursales es clave para una atención adecuada.
Administradoras, como Sura o XXI Banorte, han modificado la ubicación y distribución de sus instalaciones para que sean más accesibles a este público, como localizarlas en la planta baja, contar con rampas para entrar en sillas de ruedas, asientos exclusivos, tubos de agarre en los sanitarios y remodelación del mobiliario para permitir la movilidad en las sucursales.
En el caso de Sura, Adolfo Arditti compartió con El Economista que pronto pondrán en marcha la estrategia "Caravana del Adulto Mayor", la cual consiste en acercar el servicio a las comunidades por medio de unidades de atención móviles.
"Será un vehículo acondicionado en su interior para poder prestar servicio y llevarlo a zonas con una alta concentración de personas adultas mayores. (...) Reconocemos que no siempre es fácil trasladarse", explicó director de Experiencia al Cliente, Canales y Marca de Afore Sura.
La estrategia iniciará en la Ciudad de México, Guadalajara y Monterrey para probar el modelo, basado en un análisis de datos sobre la concentración de sus clientes. Aún no hay fecha de inicio.
Porcentaje de quejas de adultos mayores
57% de las quejas en afores
Protocolo Condusef
10 principios de atención especial
Afores que participan
7 administradoras
Cuentas de adultos mayores (Sistema)
10.9% de las cuentas IMSS para 61+ años
Cuentas en XXI Banorte
2.2 millones (30% del total)
Sedes/activaciones "Caravana"
CDMX, Guadalajara, Monterrey (próximo arranque)
Para Oscar Rosado, la digitalización puede ser un factor de exclusión para las personas adultas mayores, debido a que a la baja proporción de uso. Algunas administradoras están implementando medidas para que sea un medio de contacto amigable.
Meléndez Barrón relató que en XXI Banorte, su plataforma digital tiene botones de accesibilidad para aumentar el tamaño de la letra, modificar el espacio de los caracteres o incluso solicitar que los contenidos sean leídos en voz alta.
Según datos de la Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (Consar), al cierre del 2025, 10.9% de las cuentas individuales en las afores de cotizantes en el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) pertenecían a personas de 61 años o más, la edad del retiro.
La proporción varía según cada afore. Por ejemplo, Jorge Meléndez reveló que en Afore XXI Banorte, de los más de 7.3 millones de cuentas administradas por ello, cerca de 2.2 millones pertenecen a personas adultas. Es decir, alrededor de 30 por ciento.
Escribe tus comentarios a finanzas.personales@eleconomista.mx